وقتی مشتری با چماق می آید!

وقتی مشتری با چماق می آید!

شکایات مشتریان در مورد خدمات پس از فروش را چگونه باید مدیریت کرد؟

سالها قبل وقتی در واحد خدمات پس از فروش یک شرکت لوازم خانگی کار می کردم یک روز نزدیک ظهر بود که همه ما با صدای فریاد شدیدی از جای خود بلند شدیم.

یکی از مشتریان در حالیکه فریاد می زد و به سمت ما هجوم می آورد به دنبال رئیس می گشت تا او را ادب کند! جلو رفتم و پس از سلام کردن از او خواهش کردم کمی آرام باشد تا بتوانیم کمکش کنیم. پس از این که یک لیوان آب خورد و کمی آرام شد شروع به صحبت کرد.

شکایات مشتریان در مورد خدمات پس از فروش را چگونه باید مدیریت کرد؟

راننده خط ترانزیت بود و با تریلی در مسیر تهران-استانبول کار می کرد. یک دستگاه اجاق گاز از محصولات شرکت ما را بدون گارانتی خریده بود و بدون حضور فرد متخصص خودش آن را نصب کرده بود. یک بار که خواسته بودند اجاق را روشن کنند به علت نصب ناصحیح اجاق گاز ناگهان شعله زیاد شده بود و باعث شده بود بخشی از موهای پسر کوچکشان بسوزد.

او هم دست پسرش را گرفته بود آمده بود شرکت که هم دستگاه را عوض کند و هم خسارت موهای سوخته پسرش را بگیرد. همکاران من به او گفته بودند دستگاه گارانتی نیست و کاری برای او نمی توانند بکند و او هم به یکباره از کوره در رفته بود و فریاد زنان به دنبال رئیس می گشت!

کمی با او صحبت کردم و سعی کردم با درک شرایطش او را آرام کنم. پسرش که همراهش آمده بود دائم بهانه می گرفت که گرسنه است و مرد را عصبانی تر می کرد.

یکی از همکاران را صدا کردم و از او خواستم از رستوران خوب و معرفی که روبروی ساختمان شرکت قرار داشت برای پدر و پسر ناهار تهیه کند.

ناهار که رسید، مرد با تعجب نگاهی به ما کرد و وقتی دید پسرش با خوردن غذا آرام شده است خودش هم که انگار بعد از این همه داد و فریاد گرسنه بود شروع به غذا خوردن کرد.

کمی که آرام تر شد شروع به درد دل کرد و از شرایط زندگی اش گفت و اینکه چرا اجاق را بدون گارانتی خریده و از وضع بازار گفت و گفت…

ما سعی کردیم به حرفهایش خوب گوش بدهیم و نشان بدهیم که شرایطش را درک می کنیم. بعد از حدود ۱ ساعت از آمدنش وقتی برایش توضیح دادیم که تمام تلاشمان را برای کمک به او می کنیم اما به سبب اینکه دستگاه گارانتی نبوده ممکن است برخی خدمات را نتوانیم رایگان ارائه کنیم در هنگام خداحافظی لبخندی زد و جمله ای گفت که هنوز در گوش من است:

اجاق گاز فدای سر شما و پسرم! همین که به حرفام خوب گوش دادید و به مشتری احترام گذاشتید برام بسه!

خودمم می دونستم دستگاه گارانتی نیست و تقصیر خودم بوده اما وقتی اون همکار اولتون اونطور بی تفاوت برخورد کرد عصبانی شدم…

مدیریت شکایات مشتریان یکی از مهمترین مسائل در حوزه خدمات مشتریان است. در این زمینه حتی استاندارد ISO 10002 جهت پیاده سازی مناسب واحد رسیدگی به شکایات مشتریان و مدیریت شکایات مشتریان تدوین شده است.

واقعیت این است که اعتراض توسط مشتری را در انواع گوناگون و بر اساس شدت آن دسته بندی کرد. برخی از شکایات و اعتراضات تنها بهانه جویی است و با توجه مناسب به مشتری برطرف می شود و گاهی برخی از اعتراضات ممکن است آنقدر شدید باشد که عواقب بسیار بدی را به دنبال داشته باشد.

در میان دانستن برخی نکات برای افرادی که در واحد رسیدگی به شکایات در سازمان خدمات پس از فروش مشغول به کارند بسیار راهگشاست:

1) به صحبت ها و شکایت مشتری خوب گوش کنید

گوش دادن مناسب به صحبت های مشتری می تواند کمک کند تا او خشم خود را خالی کرده و تا حدی آرام شود. تماس چشمی مناسب، تکان دادن سر به نشانه تایید، جمع بندی گفته های مشتری، یادداشت برداری نکات مهم و استفاده از علائم غیرکلامی و زبان بدن مناسب برخی مواردی است که می تواند به مشتری شاکی اطمینان دهد ما به صحبت های او خوب گوش می دهیم .

2) به شخصیت ارباب مشتری شاکی احترام بگذارید

فرقی نمی کند مشتری شاکی در چه جایگاهی باشد، تحصیلات، دارایی و شخصیت اجتماعی او دلیل بر آن نمی شود تا در حین رسیدگی به شکایت، تبعیضی قائل شویم. چرا که شبکه اجتماعی قوی هر مشتری می تواند در صورت نارضایتی او، تبدیل به یک رسانه قوی مخرب برای سازمان ما شود.

اگر سمت و تحصیلات مشتری برایش مهم است سعی کنیم از القاب و عناوین مورد نیاز در هنگام صحبت با او استفاده کنیم.

3) مشتری شاکی را نسبت به پیامد تصمیم هایش آگاه کنید

برخی اوقات مشتری عصبانی شده و تصمیم می گیرد دست به برخی اقدامات شدید بزند. گاهی قهر می کند، گاهی تهدید به شکایت به مراجعه قانونی کرده و گاهی تهدید به جبران خسارت و تلافی آن در مقابل شرکت می کند. در این هنگام بهتر است برای او توضیح دهیم هر کدام از رفتارها توسط او منجر به چه خواهد شد و با او سناریوها را بررسی کنیم.

4) روی مشکل تمرکز کنید نه روی شخص مشتری

گاهی پس از پرخاش کردن مشتری ما مساله را شخصی فرض کرده و به جای اینکه سعی کنیم روی مورد شکایت و رفع آن تمرکز کنیم پا به پای مشتری شروع به بحث و جدل می کنیم و گاهی منجر به درگیری های شدید و موارد بسیار نامطلوبی می شود.

5) سوال بپرسید و تلاش کنید ریشه نارضایتی را کشف کنید

با پرسیدن سوال های کاوشی مناسب می توان قدم به قدم به دلیل اصلی شکایت مشتری پی برد. گاهی مورد شکایت بر اثر سوء تفاهم ایجاد شده و کافی است یکبار دیگر با مشتری قدم به قدم با مشتری مساله را بررسی کنید تا او متوجه سوء تفاهم و اشتباه از طرف خودش بشود.

6) در اولین فرصت مشکل را برطرف کرده و تلاش کنید کدورت ایجاد شده را جبران کنید

براساس تئوری جبران خدمت، انتظارات مشتری در حین شکایت بیشتر شده و باید با سرعت بیشتری مورد شکایت را پیگیری کرد.

سعی کنید فارغ از بوروکراسی و نامه نگاری های رایج سازمانی مورد شکایت را در اولویت قرار داده و در اولین فرصت پاسخ پیگیری های انجام شده را به مشتری اطلاع رسانی کنید. فرستادن هدیه ای کوچک، جبران بخش کوچکی از هزینه ها و اقداماتی از این دست ذهنیت منفی مشتری را تلطیف کرده و حتی براساس تحقیقات، رسیدگی سریع و مناسب به نارضایتی مشتری وفاداری او را در بسیاری موارد افزایش می دهد.

درحال ارسال
امتیاز دهی کاربران
5 (12 رای)

اشتراک این مطلب

مقالات مرتبط

بازگرداندن-مشتری
ما چون ز دری پای کشیدیم…کشیدیم؟

2 دیدگاه. ارسال دیدگاه جدید

  • حمیدفروغی (اسدی ) 09121063229
    ۱۲ شهریور , ۱۳۹۸ ۱۰:۳۰ بعد از ظهر

    سلام ا سپیلتی که ازنمایندگی فروش آقای مسعود عابدینی چالوس امام رود خریداری شده پشتیبانی و نصب آن به عهده آقای پاک پور میباشد که نتوانستند باوجوداینکه دو نفرنصاب در روزهای مختلف فرستادند از عهده نصب برآیند و خساراتی هم به دیوارمنزل واردآوردن
    هرچه پیگیری کردیم نتیجه ای نداد
    فقط میفرمایند داریم پیگیری میکنیم
    حدود ۱۵روزست که دارن پیگیری میکنند
    شکایت ما درتاریخ ۹۸٫۵٫۳۰درسام سرویس ثبت گردیده
    وهیچگونه ترتیب اثری نداشته

    پاسخ
  • حمیدفروغی (اسدی ) 09121063229
    ۱۱ شهریور , ۱۳۹۸ ۱۱:۱۴ بعد از ظهر

    سلام یک اسپیلت ازنمایندگی مسعود عابدینی چالوس امام رود خریداری شد که پشتیبانی و نصب به عهده نمایندگی پاک پور میباشد دو نفرنصاب فرستادند در روزهای مختلف که هردونفر از عهده نصب برنیامدند چندبار پیگیری کردیم اثری نداشت هم از تهران هم ازچالوس امام رود
    ازسام سرویس ونمایندگی افرادی زنگ میزنندو میفرمایند پیگیری میکنند
    اولین شکایت به قول سام سرویس دیدگاه درتاریخ ۹۸٫۵٫۳۰ثبت شده حدود ولی هنوز این پیگیریها تمام نشده هرروز زنگ میزنند میفرمایند داریم پیگیری میکنیم
    خلاصه اگر این پیگیریها تمام شد تشریف بیاورند این اسپیلت را نیز درست کنند وگرنه جمعش کنند

    پاسخ

پاسخی بگذارید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *

این فیلد را پر کنید
این فیلد را پر کنید
لطفاً یک نشانی ایمیل معتبر بنویسید.

فهرست